Cửa hàng lớn nhất thế giới giữ khách hàng ra sao?

Tại Macy’s, trọn vẹn đội ngũ nhân viên và hệ giá trị chính đều xoay quanh quan điểm lấy bạn làm trọng điểm.

Macy’s là 1 thương hiệu phân phối hàng gia dụng nổi tiếng ở Mỹ. Lễ diễu hành vào ngày Tạ ơn của Macy’s hàng năm được truyền hình trực tiếp từ New York đã trở thành biểu tượng báo hiệu kỳ nghỉ đông bắt đầu ở quốc gia này.

Là “Cửa hàng lớn nhất địa cầu”, cửa hàng Macy’s trải khắp 1 dãy nhà ở New York có tổng diện tích bằng 11 tòa nhà cao tầng gộp lại. Macy’s được thành lập vào năm 1858 bởi Rowland Hussey Macy’s. Đến nay, Macy’s đã có mặt ở 45 bang của nước Mỹ, đảo Guam và Puerto Rico. Lễ diễu hành vào ngày lễ Tạ ơn cũng như một số làm việc khác diễn ra trong năm là một sốh để Macy’s duy trì kết nối của thương hiệu có công chúng đô thị.

Câu chuyện tranh giành trong giới phân phối lẻ ở Mỹ ngày nya đã trở thành cuộc chiến tranh giành về doanh số, khi thương mại điện tử đang tạo áp lực lên một số thương hiệu phân phối hàng trực tiếp như Macy’s. Để tồn ở và giữ được thị phần trong thời điểm này, Macy’s và một số nhà phân phối lẻ khác phải vừa giảm một số chi nhánh phụ để tăng nguồn lực cho chi nhánh chính, vừa tăng sự hiện diện trên “chiến trường” trực tuyến.

Cửa hàng lớn nhất địa cầu giữ bạn ra sao? - Ảnh 1.

Đầu năm 2017, theo khảo sát từ Ad Age, Macy’s đang nỗ lực tăng lên sự hiện diện của thương hiệu trên internet. Dẫn đầu sự một sốh tân này là Richard Lennox, Giám đốc Marketing mới của Macy’s.

Theo Forbes, Macy’s đang buộc phải tranh giành không chỉ về giá mà còn về địa điểm phân phối hàng. Địa điểm này bao gồm một số cửa hàng ngoài thực ở, một số trang phân phối hàng trực tuyến, phân phối hàng qua liên hệ di động và bất cứ kênh mua sắm nào mà 1 bạn có thể dùng để kết nối có Macy’s.

Và, hơn cả việc hiện diện ở một số kênh phân phối hàng này, Macy’s buộc phải cung cấp chất lượng phục vụ tương xứng. Theo Harvard Business Review, 43% bạn từng có trải nghiệm tệ có 1 công ty sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty đó trong 12 tháng thứ hai. 72% bạn sẽ tiếp tục kết nối có công ty có đến trải nghiệm tốt cho họ. Khả năng giữ bạn chính là vũ khí mạnh trong cuộc chiến giành thị phần này.

Để không bị mất bạn vào tay những đối thủ khác, Macy’s tiến hành nghiêm ngặt tiêu chuẩn phục vụ MAGIC ở một số cửa hàng. Cụ thể, cụm từ MAGIC là những ký tự viết tắt cho một sốh Macy’s tạo ra trải nghiệm có người tiêu dùng ở cửa hàng, gồm:

Meet – Chào đón và tạo mối quan hệ nồng nhiệt có bạn ngay từ cửa ra vào

Ask – Tìm hiểu xem điều bạn cần/muốn bằng một sốh đặt những câu hỏi đúng và lắng nghe tích cực

Give – Đưa ra những lời giải đáp và yêu cầu thích hợp có mong muốn của bạn

Inspire – Nếu thích hợp, hãy gợi ý những món hàng liên quan đến vật dụng khách định mua. Ví dụ nếu khách mua áo vest thì hãy gợi ý họ mua thêm áo sơ mi.

Celebrate – Kết thúc cuộc gặp có khách bằng tinh thần tích cực, ấn tượng mạnh mẽ để lôi kéo bạn trở lại.

Đây là tiêu chuẩn chính cửa hàng Macy’s dùng để tập huấn cho một số nhân viên phân phối hàng. Vậy thì, có những bạn không muốn được chăm sóc bởi thế thì sao? Liệu những gì xảy ra nội khu cửa hàng có đủ để giữ chân bạn ở lại có Macy’s?

Macy’s hiểu 1 trải nghiệm tệ hại sẽ ảnh hưởng đến khả năng giữ bạn và doanh thu thường niên của công ty. Vì vậy, thương hiệu này đã kết hợp cộng DataStax Enterprise để phát triển hệ thống chăm sóc bạn mới, có khả năng phục vụ hàng triệu đơn hàng/giây. Hệ thống phân phối mới này được Macy’s phát triển có ba nhân tố chính:

Công nghệ RFID (Radio Frequency Identification): Công nghệ RFID cho phép Macy’s tiện lợi truy xuất tài liệu địa điểm của từng sản phẩm do khách đặt mua hiện đang có mặt ở cửa hàng hoặc nhà kho nào. Công nghệ này là nền móng chính để Macy’s thực hiện hai chương trình phân phối hàng mau chóng đến hàng triệu bạn ở Mỹ: Giao hàng trực tiếp từ cửa hàngĐặt online, nhận ở cửa hàng.

Giao hàng trực tiếp từ cửa hàng: Trong khi một số trang thương mại điện tử cần xây nhà kho để lưu trữ sản phẩm đưa đến cho bạn, Macy’s dùng chính một số cửa hàng phân phối lẻ của mình làm nhà kho. Với hệ thống 868 cửa hàng trên toàn nước Mỹ và một số vùng lãnh thổ kế bên, Macy’s có thể mau chóng chuyển sản phẩm được bạn đặt mua trực tuyến từ cửa hàng gần địa điểm của người mua nhất. Theo một sốh này, Macy’s tiết kiệm được kinh phí nhà kho và rút ngắn thời gian giao hàng.

Đặt online, nhận ở cửa hàng: Đây là chương trình Macy’s đặt ra để kết nối hệ thống phân phối hàng trực tuyến và trực tiếp của mình. Theo đó, khi bạn đến nhận sản phẩm đặt mua ở cửa hàng của Macy’s, một số nhân viên sẽ tiến hành tiêu chuẩn phục vụ MAGIC để nâng cao trải nghiệm mua sắm cho bạn. Việc khuyến khích bạn đến trực tiếp cửa hàng sẽ giúp thương hiệu Macy’s tăng lên kết nối có người mua.

“Tại Macy’s, trọn vẹn đội ngũ nhân viên và hệ giá trị chính của chúng tôi đều xoay quanh quan điểm lấy bạn làm trọng điểm”, Anand Rajagopalan – Phó chủ tịch mảng Kỹ thuật thương mại điện tử của Macy’s cho biết.

“Chúng tôi sẵn sàng đầu tư vào một số sáng kiến có thể tạo ra trải nghiệm tích cực nơi người tiêu dùng trên khắp một số kênh mua sắm. Nỗ lực này nhằm lôi kéo bạn mới và duy trì bạn cũ trên cả trang phân phối hàng trực tuyến và cửa hàng phân phối lẻ của Macy’s”.

Yếu tố tâm lý nào thúc đẩy hành động típ tiền của bạn?

Theo Lâm Nghi

DNSG

Căn hộ Waterina Suites nằm trong dòng căn hộ cấp cao nằm trong trọng điểm hành chính quận 2 thuộc phường Thạnh Mỹ Lợi, đó chính là sản phẩm liên doanh giữa Công ty Thiên Đức và Maeda Jimusho (Nhật Bản). Xem thêm tài liệu https://waterinasuites.info/#gia-ban-waterina-suites

Tìm hiểu thêm https://giakhanhland.vn/ban-can-ho-quan-9/

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *