‘Họa từ miệng mà ra’ của Dolce & Gabana và chuyện ‘chết vì cái thái độ’ của các thương hiệu lớn

“Họa từ miệng mà ra. Đừng để chết vì cái thái độ!”

Sảy chân gượng lại cho vừa – Sảy miệng còn biết đá đưa mhững con phố nào” – ông Nguyễn Đình Thành, đồng sáng lập Elite PR School, mở đầu bài nói chuyện về rủi ro và xử lý khủng hoảng trong không gian số ở Hội nghị cao cấp mhững Giám đốc Sales và Marketing (CSMOSummit) 2018 mới đây.

Mới tuần trước, Dolce & Gabbana (D&G) đã “tự lấy súng bắn vào chân mình”, chọc giận 1 phân khúc đâyng góp tới 1/3 doanh thu cho mhững nhãn hàng xa xỉ, khởi đầu bằng 1 video quảng bá gây tranh cãi ngay trước thềm Show thời trang của thương hiệu này ở Thượng Hải.

Nhân vật chính trong video là 1 người mẫu Trung Quốc diện kiến trúc mới sang trọng của D&G. Cô gái có dáng vẻ hơi khờ khạo sử dụng đũa – 1 công cụ dùng bữa truyền thống của Trung Quốc và nhiều quốc gia Châu Á để trải nghiệm những món ăn Ý như mỳ spaghetti, pizza và phân phốih cannoli.

Họa từ miệng mà ra của Dolce & Gabana và chuyện chết vì cái thái độ của mhững thương hiệu lớn - Ảnh 1.

Video đây không phải điểm “trigger” (tạm dịch: Điểm bùng phát) vụ khủng hoảng của D&G, mà là câu trả lời từ tài khoản Instagram của người đồng sáng lập thương hiệu. Trong đoạn tin nhắn bị rò rỉ, Stefano Gabbana – Giám đốc sáng tạo D&G – cho rằng nếu người Trung Quốc nhận thấy có vấn đề có những video quảng bá trên thì đây là việc của họ. Ông còn dùng lời lẽ khiếm nhã để nói về đất nước tỷ dân và cho rằng không có họ thì thương hiệu của ông vẫn sống tốt.

Khi làn sóng tẩy chay từ cùng đồng Trung Quốc tăng cao, D&G gắng sức “sửa sai” bằng mhữngh tuyên bố tài khoản Instagram của Gabbana bị hack.


Người hay gây khủng hoảng nhất là mhững ông sếp, chức càng to thì nguy cơ càng lớn

Họa từ miệng mà ra của Dolce & Gabana và chuyện chết vì cái thái độ của mhững thương hiệu lớn - Ảnh 3.

Nguồn: Harper’s BAZAAR.

Đa phần mhững cuộc khủng hoảng xảy ra bắt nguồn từ việc “ghét cái thái độ”, chuyên gia truyền thông Nguyễn Đình Thành cho biết. Khủng hoảng có thể xảy ra ở toàn bộ mhững “điểm chạm” có KH.

Một người trông xe mặt nặng mày nhẹ. Một nhân viên phản ứng không thích hợp. Một manager không đưa ra lời giải đáp hợp lý. Một chủ doanh nghiệp từ chối trả lời. Một comment khiếm nhã. Một bức thư nội bộ bị tiết lộ. Một nỗ lực giải cứu ngây thơ… Và khủng hoảng bắt đầu.

“Người hay gây khủng hoảng nhất là lãnh đạo, chức càng to thì nguy cơ càng lớn”, ông Thành nhìn nhận.

Họa từ miệng mà ra của Dolce & Gabana và chuyện chết vì cái thái độ của mhững thương hiệu lớn - Ảnh 4.

John Galliano từng được coi như công thần của Dior nhưng đã bị sa thải vào năm 2011, nguồn cơn từ 1 thái độ không đúng mực. Ảnh: Elle.

“Dường như mhững sai lầm trước mặt chúng ta rất nhiều nhưng chúng ta chưa học được nhiều từ đây. Trước đây, John Galliano – Giám đốc Sáng tạo của Dior, 1 trong những thiên tài vĩ đại nhất về thời trang, 1 trong những người có thể đưa ra những ý tưởng huyền hoặc nhất để mê hoặc bao nhiêu người phụ nữ trên địa cầu mua hàng của Dior đã gây scandal khi có những phát ngôn sặc mùi thân Hitler và bài Do Thái”.

Sự cố nói trên đã gây ra 1 cuộc khủng hoảng buộc Dior phải xử lý bằng mhữngh loại bỏ gốc rễ vấn đề – sa thải Giám đốc Sáng tạo đã cống hiến 15 năm, người được coi như bậc công thần danh tiếng làm nên lịch sử của hãng này.

Câu chuyện “Chức càng to nguy cơ càng lớn” cũng đúng trong trường hợp United Airlines, khi người biến khủng hoảng truyền thông thành thảm họa lại là CEO Oscar Munoz của hãng hàng không này. Hình ảnh ba nhân viên an ninh to khỏe, sử dụng vũ lực để buộc 1 bác sĩ gốc Việt ở tuổi thất thập khỏi chiếc ghế ông đã mua trên chuyến bay số hiệu 3411 của United Airlines đã khiến hãng hàng không Mỹ phải đương đầu có làn sóng tẩy chay từ dư luận.

Trong làn sóng tẩy chay ấy, vị CEO tối thượng của United Airlines đã làm gì?

Một mặt, Oscar Munoz đưa ra lời xin lỗi (được phân tách là sáo rỗng và thiếu chân thành). Một mặt, Munoz gửi thư cho nhân viên mô tả hành khách bị hành hung có khuôn mặt đầy máu là kẻ “gây rối và hiếu chiến”, đồng thời khẳng định thành viên phi hành đoàn “đã làm theo quy định để đối phó có mhững tình huống tương tự”.

Chỉ trong 1 ngày 11/4/2017, cổ phiếu của United Bentley Continental Holdings, doanh nghiệp mẹ United Airlines, đã giảm 1,1%, tương đương có việc giá trị vốn hóa của doanh nghiệp này bị “thổi bay” 225 triệu USD. Sau sự vụ trên, CEO Oscar Munoz cũng không bước lên địa điểm Chủ tịch hãng hàng không này như công đoạn trước đây.


Xử lý khủng hoảng theo mô hình HEART và khi ông chủ không tử tế có nhân viên, đừng mong nhân viên tử tế có KH!

Họa từ miệng mà ra của Dolce & Gabana và chuyện chết vì cái thái độ của mhững thương hiệu lớn - Ảnh 6.

Khi chủ doanh nghiệp tử tế thì nhân viên mới tử tế.

“Cách tốt nhất để xử lý khủng hoảng là… đừng để nó xảy ra!”, ông Nguyễn Đình Thành chia sẻ. Ông cũng đưa ra mô hình phòng vệ có tên HEART – mô hình dịch vụ trong kỷ nguyên 4.0 của Elite PR School.

Cụ thể:

H – Human to Human: Tư duy và hành xử 1 mhữngh nhân văn

Trong thời đại 4.0, khi mhững Marketer, những người phụ trách PR có cả tá dữ liệu, có thể quan sát được công chúng/KH mục tiêu của mình trong những lát cắt nhỏ nhất hay những góc “tăm tối” nhất của họ, thế nhưng khủng hoảng vẫn xảy ra.

“Thực phẩm công dụng không cho ta sức khoẻ. Máy móc tân tiến không cho ta thành bác sỹ. Các chương trình công nghệ tinh vi không đảm bảo cho ta thành PR/Marketer giỏi. Chỉ có con người mới làm PR/Marketing được như con người”, ông Thành lý giải.

“Trong thời đại 4.0, người ta cần những doanh nghiệp hành xử như “con người””.

Hay như trong câu chuyện Thế giới Hải sản của doanh nhân Đinh Minh – 1 trong những học viên khóa đầu của Elite PR School. “Nếu mình tử tế có nhân viên, nhân viên sẽ tử tế có KH”, ông Thành nhắc lại lời của doanh nhân này.

Trong thời đại 4.0, người ta cần những doanh nghiệp hành xử như “con người”

“Hải sản đem phân phối sẽ có những con bơi lờ đờ, dù người chủ không gợi ý nhưng nếu ép doanh số nhân viên thì người nhân viên ấy, nhất là người Việt Nam rất sáng tạo, cũng sẽ bằng mọi mhữngh phân phối những con không còn bơi khỏe cho KH. Khi ấy, doanh nghiệp về lâu dài sẽ thiệt hại”.

“Người chủ doanh nghiệp phải tử tế, trung thực. Khi chủ doanh nghiệp tử tế thì nhân viên mới tử tế. Có bao nhiêu CMO (Giám đốc Marketing) biết rằng đại sứ thương hiệu của doanh nghiệp là anh gửi xe, ông bảo vệ? Có bao nhiêu CMO đầu tư cho KH lễ tân biết chào hỏi thế nào và cắt móng tay thế nào cho thích hợp? Trải nghiệm của KH bị vụn gẫy thế nào nếu chúng ta không chăm chút vào những điều đây?”, ông Thành chất vấn.

E-Emotion: Cảm xúc

Thiết kế sản phẩm/dịch vụ, truyền thông… cần chạm đến cảm xúc KH.

A- Appreation: Sự trân trọng

Họa từ miệng mà ra của Dolce & Gabana và chuyện chết vì cái thái độ của mhững thương hiệu lớn - Ảnh 8.

Trân trọng sự chọn lọc của KH, nâng niu từng điểm chạm (touch-point) online đến offline.

“Khi massage đầu mà muốn KH ngửa ra thì chúng ta xử lý thế nào: Ấn trán hay nâng cằm để khách ngửa ra?”, ông Thành đặt câu hỏi.

R – Readiness: Tính sẵn sàng

Văn bản hoá và training mhững quy trình, đào tạo không ngừng nghỉ để đảm bảo cán bộ nhân viên từ trên xuống dưới thấu hiểu triết lý thương hiệu và khung khổ, cơ chế, quy trình làm việc của mình.

“Nhiều khi người ta nói không sợ kẻ thù nguy hiểm, chỉ sợ đồng đội làm việc cho mhững En nờ-Gi-Iu (NGU)”, ông Thành hài hước.

Trong câu chuyện của United Airlines, người có đâyng góp không nhỏ “dìm” thương hiệu này vào khủng hoảng truyền thông là nhân viên nội bộ – người đã công khai bức “tâm thư” của CEO Oscar Munoz gửi thành viên phi hành đoàn khẳng định việc hành hung vị bác sỹ gốc Việt 69 tuổi và kéo lê vị này khỏi máy bay là “đã làm theo quy định”.

T- Talkability: Khiến mọi người nói về KH

Hãy khiến cho người ta nói về KH. Hãy khiến cho người ta ngạc nhiên kể cả từ toilet của KH. Hãy khiến mọi thứ đẹp đến mức làm người ta phải nói về mình.


Quay trở lại case của D&G, hai nhà sáng lập thương hiệu thời trang xa xỉ này đã quay 1 video xin lỗi người Trung Quốc sau khủng hoảng nói trên. Trong video đây, Domenico Dolce và Steffano Gabbana mặc áo dài tay màu đen – loại thường mặc cho mhững chương trình Runway, hai tay đặt lên bàn họp lớn trong 1 căn phòng được trang trí bằng giấy dán tường màu đỏ có đậm màu sắc truyền thống của Trung Hoa.

“Chúng tôi sẽ không bao giờ quên bài học này và điều đây đảm bảo sẽ không bao giờ xảy ra nữa”, Gabbana nói thêm, “Từ tận đáy lòng, chúng tôi mong sự tha thứ”. Video kết thúc bằng lời “xin lỗi” bằng tiếng Trung.

Phản ứng của cùng đồng ra sao? Trên Fanpage chính thức của D&G, video này được 192.000 lượt xem, 3.900 lượt Like và biểu hiện cảm xúc, và 2.409 lượt bình luận tính đến thời điểm này. Bình luận nhận được nhiều Like nhất (1.500 Like) là của Marta Rossi đến từ London có thắc mắc: Wait… Is this a ‘real’ apology or has this account been hacked? (Tạm dịch: Đợi đã… Đây có phải là lời xin lỗi “thực sự” không hay tài khoản này cũng bị hacked?).

Họa từ miệng mà ra của Dolce & Gabana và chuyện chết vì cái thái độ của mhững thương hiệu lớn - Ảnh 10.

Trong khi D&G đang sa lầy vào khủng hoảng phân biệt chủng tộc, 1 hãng thời trang luxury khác là Gucci được cho là đã “chớp cơ hội”, treo cờ búa liềm ở cửa hàng của mình ở Trung Quốc.

“Họa từ miệng mà ra. Đừng để chết vì cái thái độ!”, chuyên gia Nguyễn Đình Thành đúc kết.

Nhìn lại “scandal đôi đũa” của D&G, đến bao giờ mhững thương hiệu lớn mới ngừng làm marketing kém duyên, động chạm đến văn hóa của phân khúc nước sở ở?

Nguyên Bảo

Theo Trí Thức Trẻ

Bạn đang xem chuyên mục tin tuc tong hop waterinasuites.info của https://waterinasuites.info

Tìm hiểu thêm tài liệu:

==> Cho thuê Vinhomes Central Park Tân Cảng Bình Thạnh giá rẻ
==> Cho thuê Vinhomes Golden River Ba Son Quận 1 giá rẻ
==> Dự án Căn hộ De La Sol Capitaland
==> Dự án SwanBay Đại Phước
==> Dự án Swan Park Nhơn Trạch Đồng nai

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *