Kể chuyện của Zappos và Thế Giới Di Động, chuyên gia khẳng định: Tư duy vì khách hàng đi cùng công nghệ sẽ tạo nên thành tựu tuyệt vời

Không có công nghệ, công ty sẽ thất bại trước đổi thủ. Chỉ có mỗi công nghệ nhưng thiếu đi tư duy vì bạn cũng sẽ không đem lại thành công.

“Làm thế nào để chúng ta tạo ra trải nghiệm bạn hoàn hảo, để bạn hài lòng, trung thành và sau đấy trình làng chúng ta có những người khác nữa?”, ông Nguyễn Dương, Chủ tịch, CEO CEMPartner đã mở đầu phần trình bày của mình ở sự kiện thường niên về truyền thông VSMCamp & CSMOSummit 2018 bằng câu hỏi bởi thế.

Trước khi trả lời, vị chuyên gia đưa dẫn chứng về câu chuyện của Zappos, 1 công ty phân phối giầy online ở Mỹ, nổi tiếng không chỉ bởi văn hóa công ty đặc biệt mà còn bởi một sốh tạo dựng trải nghiệm bạn hoàn hảo.

Theo đấy, 1 nữ bạn đặt mua 6 đôi giày ở Zappos để tặng mẹ nhưng không may người mẹ vừa điều trị chân, chẳng thể di chuyển được. Chị gọi điện cho Zappos để trả 6 đôi giày và Zappos hoàn toàn chấp nhận. Trong cuộc trò chuyện, nhân viên tiếp nhận chia sẻ rằng rất thông cảm có tình huống của chị vì bố cô ấy cũng từng gặp gặp khó bởi thế khi mắc bệnh tiểu một số con phố. Người nhân viên cũng không quên gửi lời hỏi thăm, cầu chúc mẹ chị mau khỏe.

Tuy nhiên, câu chuyện không dừng lại ở đấy. Hôm sau, người mẹ gọi điện cho con gái, thông báo bà rất vui vì cô nhân viên Zappos đã gửi tặng bà 1 lẵng hoa đẹp, kèm theo tấm thiệp cho biết cô ấy luôn nghĩ tới bà và chúc bà mau khỏe.

“Trong câu chuyện trải nghiệm chạm đến trái tim vừa rồi, chúng ta thấy không có sự tham dự của công nghệ nhưng công ty có dùng công nghệ không? Sự thật là có”, ông Nguyễn Dương khẳng định.

Kể chuyện của Zappos và Thế Giới Di Động, chuyên gia khẳng định: Tư duy vì bạn đi cộng công nghệ sẽ tạo nên thành tựu hoàn hảo - Ảnh 1.

Công nghệ trong Zappos được dùng để mỗi nhân viên chia sẻ và cập nhật ngay những câu chuyện như thế, giúp một số nhân viên khác trong hệ thông có thể học hỏi và được truyền cảm hứng. Có nhân viên tặng quà, có nhân viên đi mua giúp giầy cho bạn khi đôi giầy mà bạn đặt không còn trong kho của họ, có nhân viên “buôn” chuyện có bạn tới 8 giờ đồng hồ liên tục và có nhân viên thì mua hoa để tặng bạn như câu chuyện trên…

“Nếu không có công nghệ để có quy trình quản lý hoàn hảo những tác nghiệp và “sự vụ ngẫu hứng” đấy, công ty sẽ là 1 mớ bòng bong và hỗn độn. Khi đấy, chỉ thích hợp có diện tích “buôn thúng phân phối mẹt”, ông Dương nhấn mạnh.

Vậy công nghệ có phải nhân tố chọn lọc trong việc tạo ra trải nghiệm bạn?

Kể chuyện của Zappos và Thế Giới Di Động, chuyên gia khẳng định: Tư duy vì bạn đi cộng công nghệ sẽ tạo nên thành tựu hoàn hảo - Ảnh 2.

Nhà sáng lập CEMpartner Nguyễn Dương.

CEMPartner đã kể lại câu chuyện mua hotline của chính chính mình mình.

Cách đấy khá lâu, ông vào website Thế Giới Di Động (TGDĐ) đặt hàng online 1 chiếc hotline và được nhân viên giao tận nhà, cài đặt, giải đáp nhiệt tình. Một tuần sau, nhân viên ấy gọi lại, hỏi xem trong quá trình sử dụng ông có gặp vấn đề gì không. Vì đang bận họp nên ông trình bày ngắn gọn rằng mình không biết dùng bộ nhớ trong và bộ nhớ ngoài, đồng thời cho hay sẽ gọi lại sau.

Do không nhớ số hotline nhân viên này, ngày thứ hai, ông Dương phải gọi trực tiếp lên trọng điểm chăm sóc bạn TGDĐ. Tuy nhiên, ông khá bất ngờ khi tiếp ông là 1 người khác. Người này chào ông, hỏi luôn rằng có phải ông đang cần giải đáp về việc sử dụng bộ nhớ trong và bộ nhớ ngoài hay không.

“Lúc ấy, tôi cảm giác người ta đang quan tâm đến mình, tôn trọng mình. Đây là điểm bắt đầu hoàn hảo của câu chuyện giữa bạn và nhân viên công ty vì nó diễn ra trong bối cảnh rất có ý nghĩa”.

Lý giải ở sao có chuyện này, ông Dương cho rằng người nhân viên giải đáp Thứ nhất đã đưa tài liệu của mình lên tất cả hệ thống TGDĐ, để cả tổ chức đều có cái nhìn giống nhau về bạn. Nghĩa là 1 người giải đáp hiếu vấn đề của bạn thì tất cả những nhân viên khác cũng phải làm được bởi thế.

Nếu người nhân viên không lưu lại 20 giây nói chuyện có ông và đưa lên hệ thống, những người khác cũng không biết câu chuyện này. Như vậy bộ phận chăm sóc bạn sẽ tiếp 1.000 khách giống nhau, biện pháp, thái độ giống hệt nhau, chẳng thể tạo ra trải nghiệm khác biệt và cảm giác hài lòng cho mỗi vị khách.

“Trong câu chuyện này, công nghệ có tác động đến trải nghiệm bạn không? Có, nhưng tôi nghĩ công nghệ không phải nhân tố chọn lọc”.

Người đứng đầu CEMPartner lập luận rằng nếu công nghệ là nhân tố chọn lọc trải nghiệm bạn thì trong lĩnh vực phân phối lẻ, công ty có trải nghiệm hoàn hảo nhất phải là FPT Shop hay Viettel Store, những đơn vị vô cộng mạnh về công nghệ. Nhưng thực ở, tư duy dịch vụ, tư duy phục vụ bạn vận hành trên nền móng công nghệ mới là nhân tố chọn lọc.

Cũng theo ông Dương nếu không có công nghệ, trong thời điểm giai đoạn này, một số công ty dễ thất bại trước đối thủ của mình. Nếu không có công nghệ, đã không có 1 Apple lẫy lừng như thế. Nhưng nhân tố quan trọng dẫn đến thất bại và điều chọn lọc thành công có thể không phải là 1.

“Khách quan nhất, để tạo ra 1 trải nghiệm bạn nổi bật, hiệu quả trên diện tích lớn, một số công ty cần human – technology partnership (tạm dịch: quan hệ hợp tác giữa con người và công nghệ, PV) có tư duy lấy bạn làm trọng điểm”, vị chuyên gia kết luận.

Chai tương cà dốc ngược: “Huyệt tâm lý” dễ làm nhưng có lại doanh số đánh bại mọi đối thủ của Heinz

Hồng Lam

Theo Trí Thức Trẻ

Bạn đang xem chuyên mục tin tuc tong hop waterinasuites.info của https://waterinasuites.info

Tìm hiểu thêm tài liệu:

==> Cho thuê Vinhomes Central Park Tân Cảng Bình Thạnh giá rẻ
==> Cho thuê Vinhomes Golden River Ba Son Quận 1 giá rẻ
==> Dự án Căn hộ De La Sol Capitaland
==> Dự án SwanBay Đại Phước
==> Dự án Swan Park Nhơn Trạch Đồng nai

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *