Khách hàng có biết họ muốn gì?

Trong các sách dạy về marketing luôn nói tới khái niệm cung – cầu. Mặc định đưa ra là một sản phẩm ra đời từ ý tưởng cho tới khi đi vào sản xuất, tồn tại trên thị trường và phát triển có lại doanh số lớn là vì nó thoả mãn NHU CẦU của người tiêu dùng. Tức là họ biết đích xác mình muốn gì và đi tìm thứ thoả mãn nhu cầu đó.

Tuy nói bởi thế, nhưng thực sự người tiêu dùng có hiểu mình muốn gì? Tôi hỏi mhững doanh nhân đã có thời gian chinh chiến lâu dài trên phân khúc thì hoá ra họ trả lời rất giống cảm nhận của tôi, đó là có 1 số lượng khá lớn bạn hoàn toàn không biết họ muốn gì!

Rất nhiều ngành muốn tìm hiểu để ra cho được câu trả lời. Lý tưởng nhất là trước khi sản phẩm được sản xuất, để tối đa hoá chi phí và lợi nhuận khi bán ra. Tuy vậy, với doanh nghiệp SME khó khăn không chỉ tới từ việc họ không biết cách điều tra để ra tài liệu, mà còn vì lý do khác nữa, đó là yếu tố định kiến.

Những năm 1995, 1996 khi mới là một câu sinh viên năm thứ nhất, được cử đi ghi chép date sản phẩm của pho mát Pháp, tôi đã thấy có cái gì đó rất lạ ở thị trường tiêu dùng Việt Nam. Đó là những sản phẩm cực tốt của nước ngoài, rất nổi tiếng nữa, khi vào thị trường của chúng ta, chưa chắc đã được biết tới. Có hai lý do, trước hết đó là vì hồi đó tài liệu của sản phẩm chưa tới người tiêu dùng một cách đồng nhất. Chúng ta hoàn toàn thiếu nguồn tài liệu tra cứu mà chỉ có một cách duy nhất là dựa vào đánh giá và tài liệu của chính người bán. Mà họ thì chỉ biết tới lợi nhuận, sẵn sàng tung tài liệu lung tung miễn sao bán được hàng và có lợi nhất.

Nhưng yếu tố thứ hai, quan trọng hơn, chính là văn hoá hay nói đúng hơn là thói quen đánh giá sản phẩm của chính người tiêu dùng. Hồi đó, chưa có hệ thống tủ lạnh và tủ mát như bây giờ, có thì người ta cũng ngại dùng vì sợ tốn tiền điện. Đi tới đâu, tôi cũng thấy người ta phản hồi là sản phẩm của mình có vấn đề. Đi sâu thì tôi thấy hoá ra họ cho rằng cứ có vị chua là bị ôi thiu. Tôi phải phản hồi về hãng, yêu cầu giảm bớt độ chua thì sau đó sản phảm mới vào thị trường ổn hơn.

Ngày nay, hoá ra định kiến vẫn lèo lái quan điểm của người tiêu dùng khá nhiều. Tôi có một người bạn, chủ một trọng điểm tiếng Anh. Thoạt đầu, anh ấn định giá của một giờ học với chuyên gia người nước ngoài là X đồng/h. Đối tượng học là từ cấp trưởng phòng trở lên. Chào khắp cả thị trường hầu như vét được vài khách. Nhân viên không rõ tại sao lại vậy, nhưng suy đoán chắc là giá cao quá, nên về đề nghị sếp giảm giá. Trái ngược với hy vọng của họ, ông sếp này rất “cá biệt”. Trong cảm nhận của ông ấy, có gì đó bất thường ở đó, và ông ấy quyết làm ngược lại. Sau khi nâng lên giá 2X thì đột nhiên số lượng người đăng ký học ào ào. Cản còn không hết. Lý giải sau đó là do ở cấp độ quản lý cao, người ta thường thích mức giá cho xứng với cái “tầm” của mình.

Có một ví dụ rất phổ biến trong ngành hoá mỹ phẩm và mỹ phẩm. Đó là cứ hễ chất làm đẹp mà đặc sệt thì là đồ tốt, còn đồ mà loãng lỏng thì là đồ dởm hoặc tối thiểu không nhiều tinh chất bằng, không đủ chất bằng. Vậy là các hãng tận dụng cái này. Họ chỉ cần cho vài chất phụ gia vào, vậy là sản phẩm đặc sệt lại, đổ ra tay một cách khó khăn vô cùng. Càng như thế, khách hàng càng gật gù “đấy, thế cơ mà!”. Quả thật văn hoá của người Việt là “đắt, xắt ra miếng”

Như vậy, trong suốt các ngành, từ sản phẩm vô hình, từ ngành giáo dục tới các sản phẩm hữu hình đều đang tồn tại một rào cản về phản ứng của bạn có nặng định kiến. Chúng ta không thể chắc chắn về nhu cầu của họ cho tới khi chúng ta nghiên cứu kỹ mhững hành vi và phản ứng của khách 1 mhữngh trực tiếp nhất. Vì định kiến chỉ lộ ra khi người ta ra chọn lọc. Phần còn lại, người thăm dò phải có tình yêu có sản phẩm của mình tới mức tinh tế nhận ra điều gì đó khác lạ để mà đặt câu hỏi. Và phải tra cho tới tận cùng mới ra nhu cầu thật sự phía sau hành vi của bạn.

Đừng hiểu nhầm về leadership: Sếp là người lãnh đạo, chứ không phải 1 vị thần

Đỗ Xuân Tùng – Giám đốc Công ty Tư vấn và Đào tạo Nhân Việt

Theo Nhịp Sống Kinh Tế

Căn hộ Waterina Suites nằm trong dòng căn hộ cấp cao nằm trong trọng điểm hành chính quận 2 thuộc phường Thạnh Mỹ Lợi, đó chính là sản phẩm liên doanh giữa Công ty Thiên Đức và Maeda Jimusho (Nhật Bản). Xem thêm tài liệu https://waterinasuites.info/#gia-ban-waterina-suites

Tìm hiểu thêm https://giakhanhland.vn/ban-can-ho-quan-9/

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *