Marketing “vô chiêu” mà “tuyệt chiêu”

Quảng cáo sẽ kéo khách hàng đến có thương hiệu, nhưng có giữ chân được khách hàng hay không, điều đấy tùy thuộc vào sản phẩm và cảm xúc mà khách hàng có đến cho họ thông qua trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.

“Người ta có thể không nhớ chính xác những gì khách hàng làm hay những điều khách hàng nói. Nhưng họ luôn nhớ cảm xúc mà khách hàng có lại cho họ”.

(“People may not remember exactly what you did or what you said, but they always remember how you made them feel”).

Tony Hsieh – cựu CEO Zappos (Công ty được Amazon mua lại có giá 1.2 tỷ đô la)

2 câu chuyện mà tôi kể dưới đấy là minh chứng cho những gì Tony Hsieh nói.

Câu chuyện 1: Spa chuẩn Nhật Bản

Chắc hẳn rất nhiều chị em phụ nữ chấp nhận có tôi rằng họ không thích được “mời chào” sản phẩm, dịch vụ khi đi spa. Khi tới spa chúng tôi cần được thư giãn và thư thái để tận hưởng, thì 1 số khách hàng lại vô tình “xâm phạm đặc quyền” đấy của khách hàng. Hãy gắng sức làm thật tốt để khách hàng cảm nhận 1 1 sốh trọn vẹn nhất thay vì “quấy rầy” họ bằng sản phẩm này hay dịch vụ khác, đừng bắt họ phải tiếp chuyện trừ khi họ chủ động.

B. Spa làm hài lòng insight này của tôi. Không gian tiên tiến mà không xa xỉ, rất thân thiện, thư thái gần có tinh thần Zen của người Nhật. Kỹ thuật viên làm tỷ mỉ, chuẩn chỉ từ 1 sốh lau mặt trở đi (không phải quy trình chăm sóc mặt). Chọn loại nhạc thích hợp để thư giãn, âm lượng vừa đủ và không “tiếp thị” sản phẩm dịch vụ trong khi khiến cho khách.

Với tôi đấy là 1 trải nghiệm trọn vẹn từ không gian, dịch vụ đến con người ở B. Spa.

Câu chuyện 2: Thương hiệu “địa cầu thời trang kỳ diệu” cho bé

Chỉ là bộ quần áo trẻ em, liệu có thể có gì độc đáo ngoài kiểu dáng, nguyên liệu và giá? Tôi đã nghĩ thế. Nhưng thương hiệu K. đã khiến cho không chỉ tôi mà cả 1 số khách hàng nhỏ của tôi hoàn toàn bất ngờ. Một chiếc hộp đẹp, nội khu đựng 1 bộ quần áo, 1 chú gấu xinh xắn có trang phục giống y như bộ quần áo cho bé, 1 chiếc thiệp viết tay nắn nót có những lời chúc kỳ diệu.

Các khách hàng nhỏ nhà tôi sướng điên lên khi nhận món quà ấy, không phải vì bộ quần áo mà vì những thứ xinh xinh “kỳ diệu” chứa trong chiếc hộp ấy. Cả đêm hôm ấy, chú gấu không rời khỏi tay, hẳn là khách hàng nhỏ nhà tôi có 1 giấc ngủ ngon và giấc mơ thật đẹp.

Điều đáng nói ở đấy là cô chủ và thương hiệu ấy phải tâm huyết lắm mới để ý và chỉn chu đến từng chi tiết nhỏ bởi thế.

2 câu chuyện trên đều có 1 mẫu số chung “tối đa hóa trải nghiệm khách hàng qua từng điểm chạm”. Cái tôi mua không phải là gói spa mà là trải nghiệm trọn vẹn ở B. Spa. Điều tôi nhận được không chỉ là bộ quần áo cho con tôi, mà là cảm xúc vui sướng và nụ cười hạnh phúc của chúng.

Với những gì mà họ có đến cho tôi, hiển nhiên họ trở thành Top-of-Mind của tôi thay vì những thương hiệu mà tôi không có bất kỳ 1 cảm xúc nào.

Các công ty mải mê đổ tiền vào ma trận quảng cáo để đánh chiếm trên “sân khách”, lôi kéo từng khách hàng mới, nhưng đôi khi lại thua ngay trên chính “sân nhà”. Doanh nghiệp quá chú trọng quảng cáo mà quên mất rằng phải làm thật tốt ở mỗi “điểm chạm” có khách hàng ở điểm phân phối. Họ bỏ lỡ 1 chân lý: trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mới là nhân tố khiến cho khách hàng trung thành có thương hiệu.

Rõ ràng việc kiểm soát nội dung, ngân sách, hiệu quả quảng cáo khó hơn nhiều so có việc đầu tư và chăm chút vào mỗi điểm chạm có khách hàng trong quy trình nội bộ. Tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng qua từng điểm chạm thương hiệu là công cụ marketing hiệu quả hơn mọi công cụ khác nếu khách hàng biết khai thác và biến nó thành những cảm xúc gắn kết có khách hàng. Bởi vì 1 khách hàng hài lòng, họ sẽ nói “ấn tượng tốt” hoặc “cảm xúc tốt” của họ về thương hiệu của khách hàng cho nhiều người khác thay vì khách hàng phải bỏ tiền ra để tự nói điều đấy. Đó chính là marketing vô chiêu mà lại là tuyệt chiêu.

Nói điều này không đồng nghĩa có việc phủ định vai trò của quảng cáo. Sẽ thật lãng phí nếu mọi nỗ lực tiền bạc và con người đổ vào quảng cáo để gắng sức “tán tỉnh” thêm thật nhiều khách hàng, nhưng lại thất bại ngay ở giây phút “tỏ tình” – khi khách hàng sử dụng và trải nghiệm sản phẩm.

Quảng cáo sẽ kéo khách hàng đến có thương hiệu, nhưng có giữ chân được khách hàng hay không, điều đấy tùy thuộc vào sản phẩm và cảm xúc mà khách hàng có đến cho họ thông qua trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Cảm xúc là mãnh lực tạo ra sự gắn kết và trung thành có thương hiệu. Thương hiệu nào càng tạo được nhiều gắn kết cảm xúc có khách hàng, thương hiệu ấy càng có thời cơ chiến thắng trong cuộc chiến giành tâm trí và trái tim khách hàng.

Phùng Thị Phương – Trưởng phòng chiến lược thương hiệu, Công ty Richard Moore Associates

Theo Nhịp Sống Kinh Tế

Căn hộ Waterina Suites nằm trong dòng căn hộ đẳng cấp nằm trong trung tâm hành chính quận 2 thuộc phường Thạnh Mỹ Lợi, đấy chính là sản phẩm liên doanh giữa Công ty Thiên Đức và Maeda Jimusho (Nhật Bản). Xem thêm tài liệu https://waterinasuites.info/#gia-ban-waterina-suites

Tìm hiểu thêm https://giakhanhland.vn/ban-can-ho-quan-9/

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *