Tuyệt chiêu xoa dịu khi khách hàng nổi giận, ai làm dịch vụ cũng nên biết

Vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh doanh nghiệp.

Gần đấy tôi đã có 1 trải nghiệm khó chịu có nhân viên 1 cửa hàng giày. Tôi thấy kết 1 đôi giày đỏ tuyệt đẹp và muốn được thử đúng size. Trong khi hỗ trợ tôi, anh ta có 1 cuộc hotline riêng và tôi đã bị bỏ lại, phải chờ đợi trong khi anh ta buôn chuyện.

Tôi đã gọi điện vào đường dây nóng của doanh nghiệp để than phiền. Tiếp nhận cuộc gọi là 1 cô gái trẻ tuổi và lịch sự. Cô ấy lắng nghe phản hồi của tôi và nói lịch sự rằng cô ta sẽ báo cáo lên cấp trên và sẽ có người nào đây trả lời tôi. Sau khi ngắt máy, tôi thấy được không hài lòng, tức giận và thất vọng.

Tại sao người phụ nữ trẻ lịch sự này lại khiến tôi không hài lòng? Ồ, dễ làm thôi, điều tôi muốn nghe trong suốt đoạn hội thoại lại không được cô ấy nói ra. Điều tôi muốn nghe là cô ấy hiểu cảm xúc của tôi, rằng là cô ấy thấy được tiếc khi tôi đã gặp trải nghiệm tồi tệ. Tôi muốn có được sự đồng cảm của cô ấy.

Khi 1 khách hàng, hoặc bất kỳ ai gặp 1 vấn đề khó chịu, họ điện thoại có chúng ta. Ta thường thấy được rằng mình chỉ cần nói giọng lịch sự và kèm theo lời hứa giải quyết vấn đề là được. Nhưng liệu nó đã đủ.

Tuyệt chiêu xoa dịu khi khách hàng nổi giận, ai làm dịch vụ cũng nên biết - Ảnh 1.

Hãy tưởng tượng rằng khách hàng đang sống trong 1 ngôi nhà có 1 vườn hoa xinh đẹp. Vườn hoa này do chính tay khách hàng trồng và vun xới. Rồi 1 ngày kia, khách hàng thấy cậu con trai nhà hàng xóm băng qua khu vườn và dẫm lên những cây hoa xinh đẹp của khách hàng. Tuy chẳng hề có ác cảm có nhà hàng xóm nhưng khách hàng vẫn muốn gia đình họ biết để không có trường hợp tương tự xảy ra.

Bởi vậy khách hàng gõ cửa nhà hàng xóm và nói có người ta sự việc xảy ra có giọng nhẹ nhàng. Giờ hãy tưởng tượng cô ta trả lời khách hàng có giọng lịch sự: “Cảm ơn đã nói cho tôi biết. Để tôi về tôi nói có con trai tôi.” Lúc này khách hàng có thấy được tức giận không? Bạn có thấy được cô ta nên nói lời xin lỗi thay cho con trai mình không?

Ở cương vị cô ấy, đảm bảo sẽ muốn nói chuyện có con trai mình để có đủ tài liệu trước khi xác định liệu con mình có sai hay không. Nói một vàih khác, cô ấy muốn giữ lại lời xin lỗi cho đến khi có thêm tài liệu. Bạn thấy công bằng chưa? Nhưng chắc hẳn khi này, khách hàng kỳ vọng rằng cô ấy sẽ biểu hiện sự đồng cảm cho điều không may của khách hàng. Sự đồng cảm cho sự việc dẫn đến khách hàng phải trồng lại cả vườn hoa của mình. Người hàng xóm có thể nói: “Chắc hẳn cô đã mất nhiều công sức cho khu vườn. Thật tiếc vì nó bị phá hỏng bởi thế.”

Cần nhiều hơn sự lịch sự

Sự đồng cảm quan trọng hơn sự lịch sự. Đó là nghệ thuật làm giảm nỗi buồn của ai đây bằng một vàih khiến họ thấy được cảm xúc của họ là dễ hiểu và “đúng” trong tình huống này. Sự cảm thông cho 1 người đang không hạnh phúc thấy rằng khách hàng có thể cảm nhận được những gì họ thấy được.

Vậy tại sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta tránh nó bởi ta sợ bị nhầm lẫn đồng cảm có thừa nhận hành vi sai trái. Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh doanh nghiệp.

Vậy chúng ta có thể đồng cảm có cảm giác tiêu cực của khách hàng thế nào để không đồng nghĩa có việc thừa nhận hành vi sai? Dưới đấy là 1 một vàih:

“Tôi rất tiếc vì biết được rằng + trải nghiệm của khách hàng”

Bằng một vàih xin lỗi này, khách hàng biểu hiện rằng khách hàng thông cảm có sự khó chịu của khách hàng mà không cần nhận lỗi về mình. Sau đấy là những cặp ví dụ về lời xin lỗi. Trong đây, 1 người đổ lỗi cho doanh nghiệp, còn người kia chỉ dễ làm biểu hiện sự cảm thông có trải nghiệm của khách hàng:

1. A) Tôi xin lỗi vì đồ ăn không ngon.

B) Tôi rất tiếc khi biết khách hàng thấy được không thích đồ ăn của chúng tôi.

2. A) Tôi xin lỗi vì nhân viên đã làm sai.

B) Tôi rất tiếc khi biết rằng khách hàng chưa có được trải nghiệm hoàn hảo.

3. A) Tôi rất tiếc khi biết rằng khách hàng đã phải đợi quá lâu.

B) Tôi xin lỗi. Sếp tôi bị trễ giờ hôm nay.

Bạn có thể thấy một vài câu xin lỗi trong ví dụ 1B, 2B, 3A không đổ lỗi cho doanh nghiệp. Những lời xin lỗi này đề cập đến khách hàng và trải nghiệm của họ.

Một cái kết có hậu

Hãy quay lại cuộc hotline có người phụ nữ lịch sự ở phòng dịch vụ khách hàng của cửa hàng giày. Cô ấy có thể nói rằng cô ấy hiểu được cảm xúc của tôi nếu nhân viên phân phối hàng đây làm việc riêng mà không hỗ trợ tôi.

Liệu tôi có quay lại cửa hàng đây mua giày nữa không? Có lẽ không. Nhưng tôi sẽ cảm giác mình được tôn trọng, được chăm sóc và thấy hiểu. Tôi sẽ thấy được hài lòng và cả ấn tượng nữa.

Hỡi những người làm nghề kinh doanh, khách hàng rút ví trả 30.000 cho 1 ly cafe là quá dễ, cái khó là khách hàng phục vụ người ta như thế nào!

Mai Lâm

Theo Nhịp Sống Kinh Tế/Asiaspeakers

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *