Vì sao những năm 1990, Jeff Bezos cố tình khiến khách hàng ‘điên đầu’ để tìm ra số hotline chăm sóc khách hàng của Amazon?

Sự ám ảnh về bạn của Jeff Bezos là 1 thứ gì đó vượt xa nỗi ám ảnh đơn thuần- nó là hội chứng tâm lý khiến Jeff có thể buông những lời chỉ trích cay độc hay đưa ra nhiều nhận định khắt khe.

Nỗi ám ảnh bạn

“Trong kinh doanh, một số lãnh đạo của Amazon luôn lấy bạn làm gốc, không ngừng tìm kiếm và nõ lực gìn giữ lòng tin của bạn. Dù có quan tâm đến đối thủ nhưng họ thường bị ám ảnh bởi bạn nhiều hơn”, John Rossman- cựu giám đốc dịch vụ doanh nghiệp của Amazon.com nhận xét trong cuốn sách viết về phương thức kinh doanh của gã khổng lồ thương mại điện tử này.

Theo Rossman, sự ám ảnh về bạn của Jeff Bezos là 1 thứ gì đó vượt xa nỗi ám ảnh đơn thuần- nó là hội chứng tâm lý khiến Jeff có thể buông những lời chỉ trích cay độc hay đưa ra nhiều nhận định khắt khe đối có cùng sự ở Amazon khi họ không cung cấp được một số nguyên tắc của Jeff về dịch vụ bạn. Điều này bắt nguồn từ khả năng đặc trưng của Jeff trong việc đặt chính bản thân vào địa điểm của bạn, từ đó suy ra những nhu cầu và mong muốn của họ, để sau đó phát triển 1 hệ thống có thể cung cấp một số nhu cầu và mong muốn đó tốt hơn bất kỳ ai.

Vì sao những năm 1990, Jeff Bezos cố tình khiến bạn điên đầu để tìm ra số hotline chăm sóc bạn của Amazon? - Ảnh 1.

“Cách tiếp cận kinh doanh này chính là điểm cốt lõi trong tài năng thiên bẩm của Jeff”, Rossman nhận định.

Cụ thể là rất lâu trước khi truyền thông xã hội tạo ra cuộc một sốh mạng rộng rãi trong địa cầu bán lẻ, khi những mạng lưới tài liệu minh bạch được hình thành, kết nối một số doanh nghiệp có bạn GĐ này, bạn tiềm năng và cả những kẻ gièm pha; rất lâu trước khi những doanh nghiệp như Zappos.com bắt đầu lấy dịch vụ bạn làm nền móng cho mô hình kinh doanh; cũng như rất lâu trước khi Jeff cảm thấy tầm nhìn toàn diện của chính bản thân đối có Amazon.com, ông đã quán triệt sâu sắc trong nội bộ doanh nghiệp về 2 chân lý trong lĩnh vực dịch vụ khách:

Một là Khi 1 doanh nghiệp khiến cho 1 bạn không hài lòng, người đó sẽ không chỉ nói điều đó có 1, hai hay ba người khác, mà sẽ nói có rất, rất nhiều người.

Hai là Dịch vụ bạn tốt nhất là không có dịch vụ nào hết- bởi trải nghiệm tốt nhất có được khi bạn không bao giờ phải đề nghị 1 sự hỗ trợ nào cả.

Hạn chế tối đa sự tham dự của con người

Tất nhiên, việc thi công 1 mô hình kinh doanh thực ở không đề nghị bất kỳ dịch vụ bạn nào cũng viễn tưởng như việc chế tạo động cơ vĩnh cửu. Nhưng ngay từ GĐ đầu của cuộc một sốh mạng Internet, Jeff đã cảm thấy mô hình bán lẻ trực tuyến có thể mở đường cho nhiều điều khả thi. Từ lâu, ông cũng đã cảm thấy mối đe dọa lớn nhất đối có trải nghiệm bạn là khi con người tham dự vào và khiến cho mọi thứ rối tung lên. Do đó, ông đưa đến kết luận, chìa khóa để tạo ra trải nghiệm dễ chịu và suôn sẽ nhất cho bạn là hạn chế tối đa sự tham dự của con người thông qua quá trình đổi mới và công nghệ.

Tất nhiên Amazon vẫn cần con người. Và Jeff Bezos là người có kỹ năng trong việc tuyển dụng, phân tách và giữ chân những nhân tài danh tiếng địa cầu. Nhưng mục tiêu của Amazon luôn là cắt giảm thời gian và công sức mà con người phải tiêu tốn vào những tương tác dịch vụ bình thường, giải phóng sức lao động để họ có thể sáng tạo những biện pháp mới làm hài lòng bạn.

Quan điểm kinh doanh của Jeff đã dẫn tới 1 số chiến thuật khá khác thường. Trở lại thời điểm những năm 1990, Amazon.com cố tình khiến cho việc tìm kiếm só tel dịch vụ chăm sóc bạn phát triển thành gặp khó. Điều này khiến nhiều người nghi ngại và cho rằng động thái đó phản ánh sự không tôn trọng bạn.

Vì sao những năm 1990, Jeff Bezos cố tình khiến bạn điên đầu để tìm ra số hotline chăm sóc bạn của Amazon? - Ảnh 2.

Nhưng rồi họ mau chóng cảm thấy rằng, những kỹ sư của Jeff đã tạo ra 1 công nghệ đột phá giúp họ giải quyết những đề nghị dịch vụ gần như ngay lập tức mà không cần đến sự can thiệp của con người. Sau toàn bộ, 98% một số câu hỏi của người mua dành cho 1 nhà bán lẻ như Amazon đều quy về “Đồ của tôi đang ở đâu?” Do đó, 1 công cụ theo dõi trực tuyến ra đời, giúp bạn theo dõi việc vận chuyển hàng từ kho tới tận cửa nhà, bỏ qua đề nghị phải có 1 trọng điểm liên hệ lớn, cồng kềnh và tốn kém.

Jeff tin rằng mọi người không thích nói chuyện có một số nhân viên chăm sóc bạn, và ông đã đúng. Ông chỉ cung cấp dữ liệu, công cụ và giải đáp để người mua có thể trả lời những câu hỏi của chính họ. Giờ đó bạn đều chờ đợi và đề nghị “công nghệ chăm sóc bạn tự phục vụ” do Bill Price và David Jaffe dưa ra trong cuốn sách The best service is no service vào năm 2008: Trải nghiệm của bạn càng trơn tru, bạn càng trugn thành và kinh phí hoạt động càng thấp (bao gồm cả kinh phí marketing và quảng cáo).

Hai tác giả này lý giải: “Amazon đã giảm được 90% lượng liên hệ mỗi đơn hàng (CPO- Contacts per order), nghĩa là họ có thể tăng số lượng đơn hàng (và doanh thu) lên gấp 9 lần trong khi vẫn duy trì mức kinh phí chăm sóc bạn như cũ (bao gồm kinh phí nhân viên và một số kinh phí hoạt động liên quan). Đây là yếu tố chủ chốt góp phần vào khả năng sinh lời của doanh nghiệp bắt đầu từ năm 2002”.

(*) Nội dung xem xét cuốn sách Phương thức Amazon- Tác giả John Rossman, Vũ Khánh Thịnh dịch.

Quyền lực đáng sợ của Amazon: Các doanh nghiệp ‘lèo tèo’ làm ngơ cũng không được, tranh giành cũng chẳng xong, đành phải hợp tác

Thảo Nguyên

Theo Trí Thức Trẻ

Bạn đang xem chuyên mục tin tuc tong hop waterinasuites.info của https://waterinasuites.info

Tìm hiểu thêm tài liệu:

==> Cho thuê Vinhomes Central Park Tân Cảng Bình Thạnh giá rẻ
==> Cho thuê Vinhomes Golden River Ba Son Quận 1 giá rẻ
==> Dự án Căn hộ De La Sol Capitaland
==> Dự án SwanBay Đại Phước
==> Dự án Swan Park Nhơn Trạch Đồng nai

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *